Notas Buenas
9-1-1
OPERACIÓN
identifica el tipo de incidente
utiliza subtipos en los incidentes correspondientes
ubica geográficamente el incidente: municipio, colonia, calle y número, esquina o entrecalles
referencias del lugar
corporación a la que se debe canalizar
teléfono de contacto
datos del usuario: nombre(s), apellido paterno y apellido materno
redacción acorde con el tipo de incidente
aplicación del protocolo de actuación por tipo de incidente (lleva a cabo las instrucciones de trabajo según el tipo de incidente de manera adecuada)
ortografía
utiliza el apartado respectivo para la descripción del vehículo y/o personas
brinda los primeros auxilios en los incidentes de tipo médico
cumple con el tiempo estipulado para el envío del incidente a despacho
ATENCIÓN
protocolo inicial: "9-1-1, ¿cuál es su emergencia? ¿tiene alguna emergencia?"
mantiene la estructura general de la llamada y se apega al protocolo de bajo, medio y alto impacto
desarrollo y control de la llamada (permite que la persona usuaria exprese lo que necesita libremente)
cierre de la llamada, de acuerdo con el protocolo: "¿puedo ayudarle en algo más? agradecemos su confianza en el 9-1-1"
cuelga después de la persona usuaria
adecuado manejo de la voz (tono, volúmen y ritmo)
usa la tecla mute cuando pregunta o comenta algo con el supervisor
comunicación efectiva con el usuario (conserva el control de la llamada)
escucha activa
utiliza un tipo de lenguaje claro y adecuado conforme a las necesidades del usuario
muestra una actitud proactiva y empática
ASPECTOS PSICOSOCIALES
recaba la información necesaria para brindar el servicio
muestra retención en la información recabada
se muestra profesional y amable
comprende las necesidades de la emergencia
establece proxemia que favorece a la comunicación (estableciendo límites y respetando los de la persona)
brinda la orientación o el apoyo adecuado
se dirige con respeto en todo momento (en tercera persona)
muestra manejo de emociones y sentimientos
muestra manejo de estrés y tensión durante la llamada
muestra seguridad en sus respuestas
brinda confianza y seguridad a la /el usuario
muestra una actitud de servicio
resuelve y proporciona alternativas desde el análisis de la información y conocimientos adquiridos
Mantiene la estructura general de la llamada
Aplica el protocolo de actuación
Verifica el incidente y evita duplicidad
Protocolo - Inicial
Cumple con el protocolo de inicio y cierre de la llamada
Identifica ubicación geográfica con entre calles y referencias
Complementa el incidente mediante la búsqueda de coordenadas por medios abiertos
Verifica la ubicación del incidente por medios abiertos
Hace uso del aplicativo Carbyne
Integra mayores datos de ubicación en el apartado de referencias
Intermedio - CAD
La redacción es acorde lo reportado
La redacción es acorde lo reportado, con notas claras y con buena ortografía
Se dirige de manera respetuosa y empática
Demuestra habilidad para formular las preguntas concretas
Brinda instrucciones y sugerencias precisas a los usuarios
Integra notas médicas e indaga más padecimientos
Final
Solicita nombre de usuario y número de teléfono
Recaba los datos necesarios para la atención de la emergencia
Proporciona el número de folio generado del incidente y número de operador
Atiende de acuerdo a los tiempos estipulados de respuesta
Respeta el tiempo estipulado para el adecuado despacho de las unidades
Buena retención de la información
Buen manejo de voz, claridad y seguridad
Demuestra actitud de servicio en su atención
Emocional
Muestra un buen manejo de emociones
Se conduce con amabilidad y tacto con el usuario
Demuestra un adecuado de manejo de escucha activa
Mantiene la escucha activa durante el contexto de la llamada
Brinda la orientación y apoyo adecuado
Muestra seguridad en sus respuestas
Brinda confianza y seguridad a la /el usuario
Muestra buen manejo, desarrollo y control de la llamada
Proporciona alternativas y guía en todo momento de la llamada
Brinda indicaciones para salvaguardar la integridad de las personas
Unidades
Integra el número telefónico en el apartado correspondiente
Integra los datos del vehículo en el apartado correspondiente
Integra los números económicos de las unidades que arriban al lugar
Mantiene actitud proactiva y empática
Aplicación del protocolo de actuación por tipo de incidente (lleva a cabo las instrucciones de trabajo según el tipo de incidente de manera adecuada)
Con base a los pilare de la mística nacional promueve la filosofía asistencial (muestra disposición de servir al otro)
Mantiene comunicación efectiva con usuaria (adecuado control de la llamada).
Hace uso de conectores de comunicación: “permítame” “continuo atendiéndole” “sigo con usted”
Promueve la atención de la UEPIAVG para su seguimiento
Mantiene un buen ritmo de voz, proyectando seguridad a los reportantes
