Notas Malas
CADA 089
Datos Generales:
Mantener la estructura general de la llamada
Se sugiere verifica la ubicación del denunciante por medios abiertos
Mejorar el desarrollo y control de la llamada
Se sugiere proporcionar alternativas o canalizar a otras instituciones
Se sugiere brindar medidas de protección y prevención al denunciante
Dar de conocimiento al ciudadano/a del anonimato de su llamada, generando confianza
Se sugiere hacer acompañamiento al usuario en silencios prolongados como "sigo con usted" "sigo en línea" "lo sigo atendiendo"
Inicial:
Apegarse al protocolo inicial de la llamada (0-89 (cero ochenta y nueve) denuncia anónima del Estado de México ¿Cuál es su denuncia?)
Durante la llamada (Emociones)
Disminuir la muletilla “ósea, este, ”
Modificar la frase “necesito que…”
Mantener un ritmo de voz adecuado, en ocasiones acelera el ritmo de la comunicación y el mensaje no se emite con claridad
Reforzar la atención y la concentración en la obtención de la información
Muestra dificultad para comprender las necesidades de la denuncia
Mantener la escucha activa durante la llamada (Solicita nuevamente información)
Permitir que la persona usuaria se exprese sin interferir de manera abrupta o hacer juicios de valor
Mejorar la comunicación a través de un lenguaje claro
Mostrar amabilidad y empatía durante la llamada
Brindar confianza y seguridad a la (el) denunciante
Finalizar
Apegarse al protocolo de cierre de la llamada (¿Puedo ayudarle en algo más? Agradecemos su confianza en el cero ochenta y nueve)
Apegarse al protocolo de cierre de la llamada y proporcionar el número de operador
Se sugiere proporcionar información del área a donde va hacer canalizado para su seguimiento
Identificar la emergencia y canalizar de forma inmediata a la línea 9-1-1
Identificar la llamada y canalizar al área de infracción transparente
Identificar la llamada y priorizar la atención a la línea UEPIAVG
Cuestionar ordenadamente, ayudándose de “las siete preguntas de oro” de la criminalística, las cuales son: ¿Qué?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?, ¿Con qué? y ¿Por qué?
Gestionar emociones
Desarrollar mayor tolerancia
Finalizar todas las llamadas con protocolo de cierre
Generar mayor confianza en denuncia anónima
Modular tono de voz, denotando siempre actitud de servicio
Propiciar una mejor comunicación con denunciantes
