Buenas Notas
CADA 089
Datos Generales:
Mantiene la estructura general de la llamada
Recaba la información necesaria para encuadrar la denuncia
Verifica la ubicación del denunciante por medios abiertos
Muestra buen manejo, desarrollo y control de la llamada
Proporciona alternativas
Brinda medidas de protección y prevención
Anuncia al ciudadano/a del anonimato de su llamada, generando confianza y mostrando profesionalismo
Inicial:
Se apegarse al protocolo inicial de la llamada
Durante la llamada (Emociones)
Mantiene la escucha activa y comprende de manera ágil el tipo de denuncia
Atiende con amabilidad y empatía
Se muestra profesional y amable
Permite oportunamente la expresión de los usuarios / as
Buen manejo de emociones y control durante la llamada
Demuestra habilidad para formular las preguntas concretas
Brinda confianza y seguridad a la a la /el denunciante
Comprende las necesidades y se enfoca en la llamada
Realiza acompañamiento durante los silencios prolongados
Realiza retroalimentación oportuna
Muestra una actitud de servicio
Finalizar
Se apega al protocolo del cierre de la llamada
Proporciona el número de operador
Proporciona información del área a donde va hacer canalizado
Identifica la emergencia y canaliza de forma inmediata a la línea de 9-1-1
Identifica la llamada y canaliza al área de infracción transparente
Identifica la llamada y prioriza la canalización a la línea UEPIAVG
Sistema de monitoreo***
Recaba la información necesaria para encuadrar la denuncia
Muestra retención en la información recabada
Se muestra profesional y amable
Comprende las necesidades de la llamada
Brinda la asesoría o realiza retroalimentación oportuna
Se dirige con respeto en todo momento
Muestra manejo de emociones y sentimientos
Muestra manejo de estrés y tensión durante la llamada
Muestra seguridad en sus respuestas
Brinda confianza y seguridad a la /el denunciante
Muestra una actitud de servicio
Resuelve y atiende las necesidades de la llamada de acuerdo a conocimientos adquiridos y el uso de herramientas tecnológicas
Protocolo inicial, 0-89 (cero ochenta y nueve) denuncia anónima del Estado de México ¿Cuál es su denuncia?
Mantiene la estructura general de la llamada y se apega al protocolo de bajo, medio y alto impacto diferenciando si se trata de denuncia/ retroalimentación
Desarrollo y control de la llamada, (mastranto atención, permitiendo que el usuario se exprese sin interferir de manera abrupta o hacer juicios de valor)
Cierre de la llamada, de acuerdo con el protocolo, ¿Puedo ayudarle en algo más? Agradecemos su confianza en el cero ochenta y nueve.
Adecuado manejo de la voz
Usa la tecla mute cuando pregunta o comenta algo con el supervisor
Utiliza comunicación efectiva con el usuario
Aplica escucha activa
Utiliza un tipo de lenguaje claro y adecuado conforme a las necesidades del usuario
